Service Excellence
...ingen bryr sig om vad du har att säga förrän de vet att du bryr dig.
Det gäller dina kunder. Det gäller dina medarbetare. Och om du tänker efter — gäller det dig också.
Jag hjälper organisationer att höja kundnöjdheten, minska stressen hos medarbetarna och skapa effektivare arbetssätt. Samtidigt. För det hänger ihop.
Ytan och det under
Sex problem kundservicechefer uttrycker till mig.
De visar sig nästan aldrig vara det riktiga problemet.
”Vi har en del besvärliga kunder.”
Ni har kunder med omötta behov vars försvar tagit över. Så länge medarbetaren tolkar det som ett angrepp går samtalet i lås på rekordtid.
”Vår NKI står still.”
Om rätt svar vore tillräckligt hade chatbotar redan vunnit. Kundnöjdhet mäter en känsla, inte ett svar. Rätt svar med fel bemötande ger nöjd statistik och missnöjda människor.
”Vi har utbildat i samtalsteknik, men det händer inget.”
Checklistor fungerar fantastiskt. Så länge nervsystemet är lugnt och ingen blir upprörd. För då loggar hjärnan ut från ”säg-så-här-mallen” och in i överlevnadsläge.
”Mina medarbetare vill inte svara i telefon längre.”
Det är inte samtalet som skapar stressen. Det är tanken på samtalet. När vi slutar tolka kunden som ett hot slutar telefonen kännas som en brandvarnare.
”Det känns som att mina medarbetare mer och mer behöver bli terapeuter åt kunderna.”
De enkla frågorna försvinner till självservice och AI. Kvar hos människan blir en större andel komplexa ärenden, frustration och oro. Kundservicejobbet förändras. Framtidens kundservice kräver mindre ren informationsförmedling – och betydligt mer emotionell kompetens.
”Kommer inte AI snart kunna sköta hela kundservicen?”
Jo, den del som handlar om att svara på frågor. Men kundservice har aldrig bara handlat om svar. Kundservice är fullt av känslor. Frustration, oro, ilska, besvikelse, skam, stress – ibland alltihop före lunch. Det vet alla som jobbat med service. Och ju fler enkla ärenden AI tar hand om, desto större andel av det som når människan kommer vara just det som är svårt: människor med känslor. Och längtan efter att få prata med en riktig människa kommer öka.
”När AI tar hand om svaren blir människans jobb att ta hand om det som svaret väcker.”
Vad det leder till
Och resultatet? Ja, det märks i samtalet. I NKI:n. Och i magen.
Effektivare samtal.
Tro det eller ej – när kunden känner att vi bryr oss, blir hen också betydligt lättare att leda genom samtalet.
Tryggare medarbetare med färre klumpar i magen.
De går inte lika lätt i försvar bara för att kunden gör det – och återhämtar sig snabbare efter tuffa samtal.
Bättre anpassning till olika kunder.
AI kan ge samma korrekta svar tusen gånger. Ökad förmåga att läsa av människan framför sig, förstå vad som händer bakom orden och anpassa både språk, tempo och bemötande.
Färre eskaleringar – och negativa besked som landar.
För ett nej behöver inte skapa konflikt. Hur beskedet tas emot påverkas enormt av hur människan blir bemött på vägen dit.
Högre Behavioral Intelligence i hela teamet.
Ett gemensamt språk för behov, triggers, försvar och känslor – som faktiskt används när det gäller.
En servicekultur som märks både i NKI och på insidan.
Mer engagerade medarbetare, bättre kundupplevelser och en kultur som håller även när kunden inte är särskilt servicevänlig tillbaka. 😉
”Vår coach Jessica – utan henne inga priser!”Hon hjälper oss att coacha varje medarbetare individuellt i samtalet: kommunikationsteknik, att förstå vad kunderna egentligen efterfrågar och att ge feedback som utvecklar.
Ingen har någonsin sagt: ”Vi älskar vår leverantör, deras kunskap om produkten var fantastisk.” De säger: ”Jag pratade med någon som faktiskt brydde sig.”
Så kan du använda mig
Föreläsning, workshop, individuell samtalscoaching, coacha coacherna eller kulturuppdrag — samma perspektiv, olika dosering. Ni behöver inte veta vilket format ni vill ha. Berätta bara vad som skaver.
Se alla formatKundservicechef
Låt oss prata servicekultur!
Sådana här samtal är bland det roligaste jag vet.
Jag är genuint nyfiken på människor, organisationer och allt som händer under ytan. Det är lite av mitt nörderi. Så även om du bara vill bolla en tanke eller höra hur jag tänker kring en utmaning är du varmt välkommen att boka ett samtal.
